Interview
Qualité

Quels sont les avantages, à l’interne et à l’externe, liés à la mise en place d’une certification ISO 9001 ?

Le Système de management de la Qualité est un outil puissant pour les entreprises certifiées. Ainsi déployés, les principes de management de la qualité apportent de nombreux bénéfices dont le plus connu est la satisfaction des clients (ou des membres pour le GRADeS).

D’un point de vue interne et au-delà de ces presque clichés, c’est avant tout un projet de fond structurant qui permet de poser les modes de fonctionnement dans un soucis d’efficience, de donner de la clarté et de faciliter le fonctionnement des process internes.

L’approche processus promue par la certification ISO 9001 permet de décloisonner l’organisation et de fédérer l’ensemble de la structure autour d’objectifs transversaux et communs. Il ne s’agit pas de remettre en cause les pratiques qui fonctionnent mais bien de faire un bilan et si nécessaire de clarifier et d’améliorer le fonctionnement.

D’un point de vue externe, c’est l’approche « client » qui est plébiscitée. Il ne s’agit pas d’afficher zéro défaut mais de transformer chaque insatisfaction ou dysfonctionnement en une opportunité d’amélioration qui viendra renforcer la relation avec les membres.

Comment accompagnez-vous le GRADeS dans la mise en œuvre de la certification ISO 9001 ?

C’est dans cette philosophie que CALLIAS a le plaisir d’accompagner le GRADeS Bourgogne-Franche-Comté.  Sur nos conseils, Nicolas LIMOGE a d’abord validé les processus qui constituent la colonne vertébrale de l’organisation future. Le pré-travail réalisé dans le cadre de la certification ISO / IEC 27001 a été complété par la mise en place de processus de pilotage plus autonomes dont le périmètre s’étend désormais à l’ensemble de la structure, et non plus seulement aux fonctionnalités d’hébergeur.  Quant aux processus supports, ils ambitionnent d’être les vecteurs de l’efficience.

La nomination des pilotes a rapidement donné un visage humain au projet. Le lancement de la démarche qualité a été officialisé lors du séminaire interne du GRADeS le 30 septembre 2022 qui s’est voulu autant ludique qu’humain.

Le projet est programmé, processus par processus, sur 52 semaines réparties sur 15 mois jusqu’à une certification prévue en décembre 2023.

La méthodologie est identique pour chaque processus.

Préalablement à toute action, nous définissons les parties intéressées de chaque activité et leurs attentes. Tout en limitant les sollicitations déjà nombreuses, nous ambitionnons d’interroger systématiquement les collaborateurs du GRADeS afin de permettre à chacun d’exprimer ses attentes et ainsi d’élaborer les solutions qui correspondent à la majorité.

Lors de la revue de direction mensuelle à laquelle participe Nicolas LIMOGE, le pilote de processus et CALLIAS, nous validons les objectifs opérationnels, en cohérence avec la stratégie du GRADeS.

L’organisation est ensuite calquée sur l’habituelle roue de Deming, Plan Do Check Act. Dans un premier temps, nous planifions avec le pilote du processus l’ensemble des actions nécessaires et suffisantes pour atteindre les objectifs fixés.

Dans un second temps, CALLIAS propose des ébauches de solutions permettant de limiter la charge créative des différents intervenants, tout en les laissant libres de leurs choix. Le GRADeS apporte le contenu, nous apportons la forme.

Dans un troisième temps, nous évaluons l’efficacité des solutions mises en place et mesurons la satisfaction des différentes parties prenantes.

Et pour terminer, nous décidons en revue de direction des mesures correctives à planifier.

Résumé en trois mots clés, « implication » des acteurs dans les choix, « planification » dans un soucis d’efficience et approche « processus » transversale.

Quels sont les conseils que vous donneriez à une structure qui souhaiterait se lancer dans la démarche ?

Nous donnons généralement quatre conseils à nos clients.

Tout d’abord l’envie : celle du directeur de la structure, celle des pilotes de processus et celle de l’équipe qu’il faudra entretenir. Une démarche ISO 9001 est un projet d’entreprise qui permet d’initier de bonnes pratiques et d’engager une dynamique vertueuse si elle est portée par de véritables leaders motivés.

Notre deuxième conseil est de prendre le temps de construire ensemble : « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin. » Le lancement d’une démarche ISO 9001 est facteur de cohésion, de motivation et de renforcement des modes collaboratifs. Même si ce projet se déroule sur une durée limitée, il exercera une impulsion sur la cohésion du GRADeS. Les entreprises ont rarement l’occasion d’impulser deux fois cette dynamique, donc le qualitatif doit être prioritaire sur le quantitatif.

Notre troisième conseil est de ne pas viser la perfection … en tout cas pas tout de suite ! Mais plutôt d’enclencher l’amélioration continue par la méthode des petits pas qui emmènent toute la structure au sommet.

Notre quatrième conseil est de rester ferme sur le fond et doux sur la forme pour permettre à chacun de trouver sa place dans cette démarche. Si tout changement n’est pas une source d’amélioration, toute amélioration provient nécessairement d’un changement. Le changement doit être vu avec les yeux de ceux qui le subissent et non ceux qui l’insufflent. Il faudra souvent convaincre, encourager, tenir mais surtout amener chacun à l’acceptation dans le respect mutuel.

Finalement l’ISO 9001 n’est que la première étape vers la mise en place d’une démarche RSE qui tient à cœur à Nicolas LIMOGE directeur du GRADeS Bourgogne-Franche-Comté.